ＥＸ（従業員体験)
日本でも、数年前から導入する大企業が増えてきたＥＸ（Employee Experience)は、日本語では「従業員体験」と訳され、職場での従業員の体験を意味する。これには、入社前に、その企業と最初に接する就職活動や応募から始まり、入社後のスキルアップや人事評価、給与、福利厚生、退職時の面談まで、あらゆる面での社員の体験が含まれる。企業では、従業員の体験を向上させることで、従業員の満足度やエンゲージメントを高め、定着率や生産性の向上につなげる取り組みとして重視されている。
業界によっては、深刻な人材不足の中、または人材獲得競争が激化する中で、ＥＸは人材確保のためにも企業にとって肝要な施策となっている。
なお、業績の優れた企業の方が、「ＥＸの向上が最優先事項である」と答える割合が、そうでない企業の４倍以上にのぼるという調査結果もあり、ＥＸが企業の収益を左右する施策であることがうかがえる。
ＣＥＥＯ（最高従業員体験責任者）
アメリカには、ＣＥＯ（最高経営責任者）やＣＦＯ（最高財務責任者）をはじめ、Chief…Officer（最高〇〇責任者）という肩書が多々あるが、近年、もっとも急速に増えているのが”Chief Employment Experience Officer (CEEO)”（最高従業員体験責任者）や”Chief Workplace Experience Officer”（最高職場体験責任者）である。
オンライン民泊サービスのAirbnbでは、2015年に、すでに「最高人事責任者（Chief Human Resources Officer）」の名称を「グローバル従業員体験責任者（Global Head of Employee Experience）に変更している。同社では、ＣＥＥＯの役割とは、これまでの人事採用や人材開発などの人事機能に、マーケティング、不動産（職場スペース）、設備、社会責任、コミュニケーションなどを併せたものであり、職場での体験すべてに関連するものだという考えだ。たとえば、社員に提供される無料の食事は、美味しくて健康的なものでなければならず、社外業者にアウトソースせずに自社で調理しているという。
ＤＥＸ（デジタル従業員体験）
ＥＸ意識が高まる中、コロナ禍でリモートワークやハイブリッド型勤務が普及したため、従業員体験の中でも、とくにデジタル体験が、これまで以上に重要となっている。
・不満足なデジタル体験は離職にも
2021年にアメリカ、カナダ、イギリス 、アイルランドでホワイトカラー職を対象に行われたアンケート調査では、回答者の94％が「パンデミックの間、テクノロジーのおかげで仕事が楽になった」、84％が「パンデミックの間、10年前のテクノロジーでは仕事を遂行できなかった」と答えている。（※1） 「５年前のテクノロジーでは、仕事を遂行できなかった」という回答者も72％にのぼっており、ここ数年で、とくにリモートワークを可能とするテクノロジーが大幅に進歩したことがうかがえる。こうしたテクノロジーの進歩がなければ、広範囲のリモートワークが可能ではなかったことは疑う余地はない。
また、回答者の92％が「勤務先は社員の幸福（well-being）のためにテクノロジーを利用すべきだ」、90％が「仕事で必要なテクノロジーと健康的な関係を促進するのは勤務先の責任だ」と答えている。ここでいう「幸福」には、精神面、身体面、キャリア面、金銭面、人とのつながりにおいての満足感が含まれ、これらすべての面でテクノロジーを駆使して、社員を満足させることが企業には求められている。
同調査では、職場でのテクノロジーに不満足な社員は、そうでない社員に比べ、翌年、離職する可能性が倍であり、勤務先を就職先として他人に勧める割合は50％以下、生産的だと感じる割合も50％以下という結果が出ている。デジタル環境が整っていない職場では、社員の苛立ちがつのり、生産性が下がって離職も増え、企業の収益にもマイナスの影響が出るということだ。
さらに、71％が「勤務先には、プライベートで使うのと同レベルのテクノロジーを提供してほしい」と答えている。 デジタルネイティブ世代が社会人となる中、職場で期待されるデジタル体験は、これまで以上に高くなっている。
・高まるＤＥＸの優先順位
同調査では、ＩＴ責任者からも回答が寄せられたが、78％が「ＤＥＸ関連のプロジェクトは、二年前に比べ優先順位が上がっている」と答えている。
2022年に行なわれた別のアンケート調査では、欧米５ヵ国のＩＴ管理者500人以上の80％が、ＤＥＸを向上させるニーズの背景にある最優先事項として、「場所にかかわらず社員の生産性を向上させること」と答えた。さらに、75％が「社員の定着率を向上させること」、65％が「（オフィスではない）現場の社員のＤＥＸを向上させること」を挙げている。 （※2）
※1. Salesforce “New Research Shows Employee Satisfaction Boosted by Superior Work Technology” 2021年６月17日
※2. Forrester Consulting“Optimizing Digital Employee Experience for Anywhere Work”。2022年２月に、アメリカ（37 ％）、カナダ（30％）、イギリス（11％）、フランス（11％）、ドイツ（10％）のＩＴ意思決定者を調査・管理者。回答企業の86％が社員1000人以上。
入社前
前述のように、ＥＸとは、社員が入社してから始まるものではなく、入社する以前から、求職活動の時点で始まっている。優れた就職先として求職者にアピールできない企業が、優れた人材の確保に苦労することは、今に始まったことではないが、職場のデジタル環境が最重要となった今、求人の時点で優れたＤＥＸを提供できないようでは、（とくにデジタルスキルに優れた）人材を確保できないということである。
12ヵ国の１万2000人以上を対象に行われたアンケート調査では、回答者の78％が「採用過程を通し途切れなくスムーズにデジタル体験ができる企業で働きたい」と答えている。（※3）
平均的な求職者は、企業のウェブサイト、企業の口コミサイト、ソーシャルメディアなど、６つのアプリケーションやデジタルサービスを利用するという（アメリカでは８つ、インドでは９つ）。そして、回答者の97%が「職探しや応募する際に使うアプリケーションやウェブサイトが、遅かったり、クラッシュしたりすることなく、セキュリティ上の問題もなく、途切れなくスピーディーに作動することが重要である」と答えている。
64％は「アプリやサイトがうまく作動しない場合、その企業に応募するのを躊躇する」ともいう。51％は「チャンスは一度だけ」と言い、求職者との最初の接触で、うまく作動しなければ、求職者が再度トライすることはないということだ。オンラインで応募している間にクラッシュでもしようものなら、優秀な人材を失いかねないということである。
なお、入社前のデジタル体験には、オンラインでの職探しや応募プロセスだけでなく、企業とやりとりするメールやメッセージングツールなども含まれる。
つまり、高性能のアプリケーションやデジタルサービスを提供できる企業は、人材獲得において有利に立てるということで、ＤＥＸが、魅力ある企業となるための鍵となりつつあるのだ。
※3. Cisco AppDynamics 2020年
入社後
もちろん、入社後の職場のデジタル環境はＥＸに、さらに大きな影響を与える。たとえば、職場のシステムがクラッシュするため、勤務時間が長引いて残業を強いられるといったことでは、社員の離職を防ぐのは難しい。テクノロジーは社員の生産性に直結するものであり、ＤＥＸは企業の収益に影響を及ぼすものなのである。
・貧弱なデジタル環境によるＥＸの悪化
2022年にイギリスで行われた調査では、回答企業の96％が「貧弱なデジタル導入によって問題が生じている」と答えている。（※4） 企業の24％は「貧弱なデジタル展開のために、新たなソフトの導入が、その目的を達成するケースは半数以下である」ともいう。生産性を上げるためのデジタルツールが、時間と経費を無駄にする結果になってしまっているということだ。
また、社員の81％が、毎日、仕事でソフトを利用するが、88％が「イライラしなくてすむソフト利用のプロセスが、職場での幸福度と生産性の鍵である」と答えている。しかし、40％がソフト利用において「しばしば、または常にイライラする」と言い、その結果として、44％もが「その作業を先延ばしにする」というのだ。
36％が「ソフトの利用で、毎週、最低一時間は時間をロスする」ということで、企業全体では、毎週、膨大な時間もが失われているということになる。
ソフトのトラブルが生じている間、ＩＴサポートを待ったり、同僚や上司に愚痴ったり、解決のために自力で格闘したり、そして仕事に遅れが生じたり、すべてが生産性に悪影響を及ぼし、結局、従業員体験が悪化する。
また、平均的な社員がデジタルアプリケーションの機能で利用するのは、全体の40％のみということで、アプリケーションが有効に活用されていないこともうかがえる。
・転職先を左右するＤＥＸ
2022年にアメリカで行われたアンケート調査では、回答した社員の36％が「デジタル体験が好ましくないために離職を考えた」と言い、14％は実際に離職している。 （※5）
60％が「テクノロジーは、職場での生産性における礎である」と考えており、職場のテクノロジーやインフラのせいで、社員のポテンシャルが最大限に生かされておらず、既存のデジタルツールやインフラでは、平均して、潜在的に可能な生産性の60％しか発揮できていないという。
その理由のひとつは、ダウンタイムである。社員の回答によると、ＩＴのダウンタイムによって、平均して、毎週１時間近く（54分）のロスが生じているという。テクノロジーが社員に与える影響を重要視していない、または測定していない企業では、このロスタイムは２時間以上（128分）にものぼる。
社員らは「自分の職務に適切なテクノロジーやサポートが受けられれば、生産性が平均して22％向上する」ともいう。なお、毎週失われる生産時間の平均は、ＤＥＸが進んでいる企業では30分であるのに対し、ＤＥＸが遅れている企業では128分と４倍以上にのぼっている。
また、社員の60％が、将来の転職先を決めるにあたり、「ＤＥＸは重要である、または非常に重要である」と答えている。フルリモートやハイブリッド勤務を好むアメリカ人就業者に至っては、91％が企業にとって「生産的なデジタル職場を提供することが、人材を獲得する上で鍵である」という。優れたデジタル体験は、優秀な人材を獲得する上で不可欠になりつつあるということだ。
※4. Userlane 2022年４月
※5. Lakeside Software “Digital Workplace Productivity Report 2022”. 2022年２～３月に上級管理職200人、ＩＴ責任者200人、社員200人を調査。業界は製造、金融、医療、テクノロジー、製薬・ライフサイエンス、保険など。
・社員と経営陣との認識の乖離
一方、同調査では、社員の52％が「ＤＥＸは、経営陣にとって最優先事項であるべき」と考えているにもかかわらず、ＤＥＸの向上の必要性を感じている経営陣やIT責任者は20％のみであった。本調査から、社員らが職場での成果においてＤＥＸが不可欠であることを理解している一方、経営陣は問題の重要性に気づいていないことがうかがえる。
この背景には、多くの企業が「まだＤＥＸをＩＴ管理者の評価項目として採用していない」という点がある。経営陣やＩＴ責任者の56％が「当社では、ＤＥＸの測定や最適化を開始したところである」と答えており、「まったくＤＥＸを測定していない」という企業も35％にのぼっている。
また、社員より経営陣の方が、実際よりもデジタルツールが整っていると思っていることも判明した。「社員が職務を効果的に遂行するに必要なだけのテクノロジーが整っている」と思っている経営陣の割合は、社員の倍であった。
こうした背景には、ＩＴ部門に実際に報告されるのは、問題の60％のみであるという点がある。つまり、経営陣には問題の実態像がつかめていないということだ。
ただし、社員に多くのデジタルツールを提供すればいいというわけではなく、社員の40％、経営陣の44％が「必要以上のツールが提供されている」と答えており、「ツールが足りない」と思う社員や経営陣の割合を上回っている。個々の社員のニーズにマッチしたツールを与えることが満足度につながる。
変容するＩＴ部門の役割
ＤＥＸによって、企業活動におけるＩＴの重要度が、さらに上昇しているのは明白である。今後、ＣＩＯにとって、もっとも重要なのはＤＥＸだとも言われている。
2021年に４ヵ国の1000人に対して行われたアンケート調査では、ＩＴ技術者の94％が、コロナ後、「自分の役割や責務が単にＩＴ機器をプロビジョニングすることから、社員の協働や生産性を促進するソリューションの提供に重きを置くようになった」と答えている。（※6）（※7）
また、99％が「過去５年で新たな職務を担うようになった」と言い、在宅勤務の導入や研修の作成（41％）、社員コミュニケーションプラットフォームのサポート（39％）、持続可能なプロジェクトや方針の作成（48％）などを行うようになったという。
回答者は、平均して、一日の25％をＤＥＸ関連の作業に費やし、30％ほどを戦略、残りの45％ほどを通常のＩＴ業務に費やしているという。
・ＩＴは人事と対等に
コロナ前は、「ＩＴ部門が職場の責任を大きく担う」と答えたのは16％のみだったが、５年後の今では、そうした回答が48％にのぼっている。さらに、58％が「人事とＩＴが同等に職場の責任を担う」とも答えている。98％が「社内でワークフローを成功させるのに、ＩＴ部門が肝要な役割を果たす」とも答えており、ＩＴ責任者が「ＥＸやワークフロー、生産性などの責務を人事と共に担っている」と考えていることがわかる。
このように、人事部門と並んで、ＩＴ部門は、ＥＸにおいて重要な役割を果たし、社員の定着率、そして生産性に大きな影響を与えるということだ。
・ＤＥＸプラットフォーム（社内イントラネット進化版）
ＤＥＸを向上させる手段として、統合ＤＥＸプラットフォームを導入するケースが一般的である。これは、社内イントラネットととも呼ばれ、昔のイントラネットに比べて大きく進化したものである。現在のイントラネットは、デジタルワークスペース（仕事場）とも言えるものだ。
ＤＥＸプラットフォームは、社員が仕事に必要とするアプリケーションやデータなど、すべてをひとつのプラットフォームでアクセスできるようにしたものである。また、社員向け社内情報なども、社員の勤務場所などにかかわらず配信でき、配信される情報は、個々の社員の職務やニーズに合わせパーソナライズも可能である。
こうしたプラットフォームの導入で得られるメリットは、
・多くの企業で、複数のレガシーシステムを利用しているケースが多く、それを統合することで、社員全員が均一化されたデジタル体験を得られる。
・店舗など、コンピューターにアクセスできない現場勤務の社員がいる企業でも、モバイル機器などを通じプラットフォームにアクセスすることが可能となる。
・複数国に拠点のあるグローバル企業では、拠点や言語にかかわらず、社員が同じデジタル体験を得られ。
・働く場所や部門に関係なく、社員のデジタル体験を均一化し、格差が出ないようにすることが、社員のインクルージョンにつながる。
・仕事に必要な複数のアプリケーションのエントリーポイント（プログラム実行開始点）をひとつにして、ユーザ体験を向上させる。
・デジタルネイティブ世代が当たり前とする消費者グレードのパーソナライズドされたデジタル経験を提供できる。
・個々の社員のニーズに合った必要な情報やデータ、ツール、リソースが、より容易に迅速にアクセス可能となり、ユーザ体験が向上する。
・社員のデジタル体験を均一化することで、企業のミッションや目標の達成に必要な企業文化や価値観を共有しやすくする。
冒頭での欧米５ヵ国のＩＴ責任者を対象とした調査では、「完全に統合されたプラットフォームがある」という企業は20％で、40％が導入をアップグレードしているところ、または導入中」、21％が「試験運用中」と答え、71％がＤＥＸプラットフォームをすでに導入済みか、導入中」であった。（※8） さらに「２年以内に導入する予定」という企業が13％で、「導入に興味はない」という企業は８％のみであった。今後数年で、アメリカを中心に導入が加速すると思われる。
※6. Netthink/Vanson Bourne “IT in the Evolving Workplace”2021年。アメリカ400人、イギリス200人、フランス200人、ドイツ200人、計1000人を調査。500人が上級管理職、500人が中韓管理職。
※7. 「プロビジョニング（provisioning)」とは、ＩＴ設備やサービスに対して新たな需要が発生した際に、必要な資源の割り当てを行うこと。
※8. Forrester Consulting“Optimizing Digital Employee Experience for Anywhere Work:
成功事例
ＤＥＸプラットフォームを導入して、ＤＥＸを向上させることが、ひいてはコスト削減や収益の向上につながるが、今のところ、ＤＥＸプラットフォームの導入が進んでいるのは大企業が中心である。
・社員のストレス削減、コスト削減
ＤＥＸプラットフォームを使って４年になる、日本にも進出しているグローバル食品メーカーでは、社員の離職は止められないが、少なくともテクノロジーが理由による離職は防ぎたかったという。
コロナ禍で、リモートワークが増え、ＩＴサポートの提供をプロアクティブに行ない、サービスのチケットを削減することが肝要となった。ＩＴサポートをプロアクティブに行うことのメリットは多々あるが、最大のメリットは、社員のストレスを削減できたことだという。ＤＥＸプラットフォームの導入で、問題が可視化され、社員のワークフローに支障が出る前に対処することが可能となったことが大きく寄与した。
また、サービスデスクへの問い合わせには、チケットごとに支払いが生じるため、チケットの数を減らすことで、コストが削減でき、かつ社員のロスタイムの削減にもつながった。
・ＦＣ店を含む拠点の社内標準への遵守
全米に900以上の店舗を抱えるファーストフードチェーンでは、全店をつないで、各店での社内標準への遵守を確実にすることが必要であった。実態は、900店中、750店ほどがＦＣ加盟店であり、各店がバラバラに独自で運営している状態だった。
店舗で働くスタッフの大半は、コンピューターへのアクセスがなく、日々の業務を行うにおいて、マネジャーを通じて情報を入手しなければならなかった。また、ＦＣ店のマネジャーは、ＦＣのオーナーと同じ情報にセキュアな環境でアクセスすることが必要だったが、当時、利用していたＡＳＰでは、それが可能ではなかった。
そこで、レガシーシステムをクラウドベースのイントラネットに置き換えたところ、ＦＣオーナーやマネジャーを含む全員が同じプラットフォームにアクセスできるようになり、ＥＸが向上した。ＦＣ本部からの情報配信も容易になり、社内標準の浸透がＦＣ加盟店を含め可能となった。
・社員間コミュニケーションが活発化
全米に１万店近くを展開するアメリカの大手ドラッグストアチェーンでは、導入した社内イントラネットで、2023年、メディア企業による社員コミュニケーション賞の金賞を受賞した。
同社のイントラネットでは、ターゲティングやパーソナリゼーション機能で、個々の社員が、それぞれの職務を担う上で、より的確な情報を得られるようにしている。イントラネットのパーソナライズセクションでは、”My News”や”Featured Stories”といった個々の社員に適した情報が表示される。社員はトピックや作者を選んで、さらに受け取る情報をパーソナライズすることができる。また、利用頻度の高いアプリには、さらに容易にアクセスできるように「お気に入り」登録することもできる。こうした機能によって社員の生産性が向上した。
また、同僚を氏名、スキル、部署、拠点などで検索でき、同僚との協働をしやすくする機能も搭載されている。社員は全員、プロフィールを作成しなければならず、社員同士で交流し、新たな人脈を作ることを促される。導入後、一年で、”Featured Stories”へのコメントが85％増加した。つまり、記事へのアクセスが増加し、記事を通じて社員同士のコミュニケーションが活発になったということだ。
・その他
70ヵ国以上に８万2000人の社員を要するグローバル企業では、ＤＥＸプラットフォームを導入することで、チーム間、部署間、拠点間での協働が容易になり、生産性が大幅に向上した。年間4200万ドルのコスト削減につながったという。
アメリカで20拠点を擁する外科手術センターでは、各拠点が、それぞれ独自のソフトを利用しており、拠点間のコミュニケーションや組織の全体像の把握が容易ではなかった。ＤＥＸプラットフォームを導入することで、すべての拠点が同じプラットフォームにアクセスできるようになり、拠点間のコミュニケーションも向上し、経営陣が全体像、経営の実態を把握できるようになった。
※掲載内容は、作者からの提供であり、当社にて情報の信頼性および正確性は保証いたしません。
